去年過年的這個時候有NG超商的事件，今年卻有著大X發的鳥事件連環泡接續著過年火氣大的傳統。
是老天爺為了支持敝人在下小妹我繼續寫部落格呢?抑或是我是消費者族群中的特例?這就交給公正的消費者見證。
話說今年大X發為了服務消費者，除夕特地延長營業時間至下午六點。約莫是下午五點時，我家的父親大人突然才看到DM上特價的腰果，特地吩咐我前往搶購。
想想順便要買的東西:除了老爸的D牌的腰果、老媽的21天霜、老哥的床單、迎賓的糖果，為了節省剩下的一小時購物時間，加上「標示不明」的數十個購物走道，我和老哥決定抓店員問清楚。在化妝品區問一個年輕的男店員21天霜的位置，他一臉屎樣，不發一語，拿著掉在地上的破瓶子，走到另外一排走道上，我呆呆地跟著他走，沒看見地上有一攤被打翻的化妝用品，差點還險些滑倒。一頭霧颯颯地心想:「到底有沒有要帶我去阿?」走到中央走道後，不發一語地舉起右手，有如省字一哥遠遠地指著約5m遠的貨架說：「那邊」兩字。(小妹心想:咩的~我是欠你的喔)。
後來我們又上了三樓去找腰果和糖果，面對滿坑滿谷的餅乾糖果泡麵，頓時覺得要找出D牌的腰果還真不容易....於是，為了不要在大海撈針，老哥又在路上攔了一位店員，客氣地拿著DM詢問：「請問D牌腰果和X牌牛奶糖在哪裡?」女店員瞥了一眼說：「都賣完了。」真的有這麼夯嘛?我不死心，拿著DM跑去問收銀員。唯一還讓人欣慰的是，收銀員的服務態度還算好，電話問過倉儲區的人員，也是同樣的答案...賣完了。只好退而求其次，電話問問老爸可不可以買同樣是腰果C牌的替代品，老爸說OK唄!就在此時我在轉角看見了X牌牛奶糖，老哥馬上也是一句：「是怎樣~XD」更誇張的還在後面，當我們拿起C牌腰果時，找不到價格...orz。幸好在日系超市上過班的老哥有著專業的服務素質，熟練地對起萬國條碼，神奇的事情發生了...為什麼C牌上貼的萬國條碼是D牌的?或許我們應該說C牌就是D牌?再對到DM上註明的萬國條碼，GOD是我們現場看到的C牌!!!這是狸貓換太子續集呢?還是午夜鐘聲後的灰姑娘現身哩?
我心裡只出現一堆的「多西爹」(為什麼?) 和一堆的問號和驚嘆號...原來這就是我認識的大X發。
身為日系百貨優質員工之我老哥則是不斷地在我耳邊碎念，希望激怒我像去年一樣請大X發的店長/經理出來喝杯茶。可惜本宮娘娘今年體力不支，光是過年回家當司機就已經有夠嗆的哩，還要我花力氣罵人。主要是大X發再一個小時就關店了，除夕晚上有必要火氣這麼大嗎?今年本宮娘娘決定赦免這些無禮的刁民。
但對於這樣的服務品質和服務態度，以及整體賣場的管理，無疑地我們打上了一個大大的question mark (?)
以自詡為優質員工之服務態度至上，身在服務業，每天站在賣場10-12小時的廉價勞工我老哥所言，大X發的致命敗點有三小一大：
致命點一：服務態度不屑，好像顧客欠店員100萬
當客戶詢問有關商品資訊時，即使此項商品非店員所負責的區域或是專長，應誠摯親切回應消費者，並設法解決消費者的困難。賣場的品牌並非只是建築在價格與商品，更重要的是消費者在此消費所得到的「感知行為」。況且咱兄妹倆的困難點也只不過是賣場上所見最一般的「商品擺放位置」最基礎的資訊而已。更何況今天消費者也知道大X發是屬於價格取勝的量販店業者，自然也不期待有如精品店般的服務態度，但是如果連問個商品資訊都要被屎臉對待，真有種錯覺是來屎坑挖寶的。
致命點二：明知地上有意外障礙物，卻無事先告知
就在我傻傻地跟著屎臉店員一號走向中央走道時，未見他還來不及處理的意外翻覆物，踩著滑滑的不明物體差點滑倒。是我先向屎臉一號搭話的，幹嘛不好心地提醒一下。這點我是還好沒有特別生氣，倒是老哥覺得屎臉一號非常不專業，才只是一句話「這裡有打翻的化妝品，請小心不要踩到」的一句也懶得講。既然屎臉一號都已經屎臉給我看了，我們又能期待他能有多專業呢?
致命點三：貨架上的商品存量狀況不明
店員聲稱D牌腰果已售完，再次詢問收銀員此商品資訊，皆為售罄的狀態。但消費者又在貨架上找到萬國條碼、價格一致的商品，但是外觀的標籤卻顯示為C牌腰果，雖然兩個牌子皆為Made in Vietnam的商品，但是到底我買的是C牌腰果還是D牌腰果Who knows?如果就相信此商品已售完，貨架上卻明明擺著大約六罐的狀況不明的C牌腰果，到底我該相信的是獵犬般的購物嗅覺還是大X發的倉儲管理系統?
最終華麗的Ending 重擊：DM上的照片與實物不符
我和老哥對著外觀看起是C牌的腰果，條碼和最終結帳的商品資訊是D牌的腰果，面對不清不楚的消費資訊，我們不禁懷疑這是魚目混珠，還是DM僅供參考用。是大X發試圖混淆消費者還是價格標示有錯呢?C牌和D牌腰果並沒有太大的差異，但是對於DM圖片與現場實物不同的狀況，量販業者是否可用「若圖片與現場商品不同，大X發保有修改權利」?
我只是對於一連串疑惑的購物過程感到不解，這是我熟悉的大X發嗎?是因為我家是鄉下的關係，所以服務品質有差?還是因為今天是除夕，所以服務品質有差?即使今天找來的員工只是臨時工讀生，但領一份薪水，盡一份責任。既然今天敢在除夕當天還營業到下午六點，就應有營業到下午六點的相對應計畫和措施。消費者沒有義務教育臨時工讀生，更沒有理由讓消費者在延長的購物時間裡接受劣質的服務品質。
以上是今年對大X發‧員X分店的觀察報告。
今年沒有上演客訴電話和抱怨的劇碼，但今年在心裡默默地將大X發歸類為「消費者可訓練獵犬般尋找商品能力和考驗辨識商品能力的原始森林」。
如果管理階層有機會看見的話，或許這是一個契機重修「消費者感知服務品質─知名量販店業者如何縮短消費者與管理階層感知服務差距」。
建議可以先從黑怪客的遊戲玩起，你就會了解你所以為的服務品質水平在哪裡。(笑)
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